去年有个做贸易的公司老板找过来，说他花了6万做了3个RPA流程自动化，订单录入、库存同步、客户邮件分类。上线半年了，他算了一笔账，发现维护RPA机器人的时间和成本比之前人工操作还高。订单录入的RPA因为客户发来的表格格式每个月都变，改了4次流程脚本，维护花了2万。库存同步的RPA三天两头报错，得有人盯着。只有邮件分类还算稳，但省的时间也不值6万。
他问我，是RPA这个技术不行，还是我们做错了？我看了他的项目文档，技术没问题，工具也选对了。问题出在场景选择上，他自动化的这3个流程，有两个根本不适合RPA，另外一个虽然适合但场景太小回报不够。
很多企业上RPA的第一步就走错了。看到别人用RPA效果好就跟着做，或者哪个流程最烦人就先自动化哪个，完全没评估过这个场景适不适合自动化、自动化了之后省不省钱。这篇文章就讲怎么选对RPA场景，让你的自动化投入真能看到回报。
RPA的ROI不是算出来的，是选出来的。同样的RPA工具、同样的开发投入，选对了场景半年回本，选错了场景年年亏钱。下面讲清楚怎么选。
什么样的流程适合RPA自动化
RPA的本质是用软件模拟人的操作，点鼠标、敲键盘、读屏幕。所以适合RPA的流程必须满足4个条件，缺一个都容易出问题。
第一个条件，流程是重复的。同一个操作每天或每周要做很多次，频次越高越值得自动化。判断标准很简单，这个流程一周做几次？如果一周不到5次，自动化后省的时间可能还不够维护RPA的时间。我们帮客户评估场景时，最低门槛是一周至少10次以上才有自动化价值。那个贸易公司的邮件分类流程一天处理三四十封，这个频次是够的。但库存同步一周才做2次，维护成本马上就超过节省的人力了。
第二个条件，流程是规则明确的。每一步做什么、什么条件走什么分支，都有清晰的规则，不需要人做判断。如果流程中需要”看一眼觉得不对就换一种处理方式”这种主观判断，RPA做不了。发票验真是规则明确的，读取发票信息、调接口验真、记录结果，每一步都有确定的标准。但客户投诉处理就需要人判断情绪和诉求，不适合直接RPA化。
第三个条件，流程的数据结构相对稳定。操作的对象，表格、系统界面、邮件格式，不会频繁变化。这是最容易被忽略的一条，也是出问题最多的一条。那个贸易公司的订单录入就是踩了这个坑，客户每次发来的Excel格式都不一样，有的列名变了、有的多了一列、有的合并单元格变了，RPA脚本一遇到变化就报错，改脚本的速度跟不上格式变化的速度。
第四个条件，流程的输入输出是数字化的。如果流程的起点是纸质文件需要人工录入，或者终点是需要人工签字盖章，RPA能做的部分就很有限。适合RPA的流程应该是数据从系统A到系统B，中间不需要物理世界的介入。发票从邮箱提取到财务系统录入是全程数字化的，适合RPA。但从纸质合同上抄信息到系统就不太适合，因为起点是物理的。
3个常见的选错场景
根据我们帮多个企业评估RPA场景的经验，有3类流程经常被错误地选为自动化对象。
第一类，需要人工判断的复杂流程。有个客户想把客户投诉处理的整个流程RPA化，从接收投诉到给出处理方案。这个流程的前半段，接收投诉、分类、录入系统，是可以RPA化的。但后半段需要人判断投诉是否合理、给什么补偿方案，这不是规则能覆盖的。正确做法是只自动化前半段，后半段保持人工处理。不要试图用RPA解决一切，它只适合流程中重复且规则明确的环节。
第二类，变化频率太高的流程。有个客户把竞品价格监控做成了RPA，每天自动去竞品网站抓价格。听起来很合理，但竞品网站三个月改了两次前端结构，RPA脚本跟着改了两次，每次改脚本要花3天时间加3000块。后来他们换了一个思路，用API对接价格数据源（有些行业有现成的价格API），不用RPA去抓网页，稳定性和成本都好了很多。这个案例说明，如果一个流程的变化频率高于每月1次，应该优先考虑API对接而不是RPA。RPA是最后的手段，不是第一选择。
第三类，流程太短或太简单。有个客户自动化了一个”把Excel里的数据复制到另一个Excel”的流程，本身只要2分钟。RPA开发花了1周，维护了一年后脚本因为系统升级报错重新调试花了3天。省下来的时间，按一天做5次每次2分钟算，一年省了约40小时。但开发和维护花的时间远超40小时。太简单的流程不值得RPA化，直接教个员工用快捷键或者写个简单的Excel公式可能比RPA更高效。
选对场景的评估方法
怎么判断一个流程值不值得做RPA？我们总结了一个简单的量化评估方法，回答4个问题就能算出大概的ROI。
问题一，这个流程目前每周花多少人工小时？假设一个流程每周花10小时，一年就是520小时。问题二，RPA能自动化其中多少比例？不是所有环节都能自动化，通常一个流程只有60%到80%的环节适合RPA。假设能自动化70%，一年省364小时。问题三，RPA开发和部署成本多少？一个标准RPA流程开发部署费用通常在1.5到4万之间，取中间值2.5万。问题四，年度维护成本多少？通常是开发费用的15%到25%，取20%就是5000元。
算一笔账。一年省364小时的人工成本，按时薪50元算就是18200元。开发和维护第一年总成本3万。第一年ROI是负的，花3万省1.8万。但第二年维护成本降到5000，省的还是1.8万，ROI转正了。第三年继续正回报。所以这个流程值得做，但回本周期要18到24个月。如果流程的人工时间更多，比如每周30小时，一年省1560小时相当于7.8万，第一年就能回本，这就是高价值场景。
用这个方法把所有候选流程过一遍，按ROI排序，优先做ROI最高的。一般规律是，财务流程（对账、发票、报表）的ROI最高，因为重复频率高、规则明确、数据结构稳定。行政流程（考勤、入职）次之。业务流程（订单处理、客户跟进）ROI最不稳定，因为业务变化频繁。选场景时优先看财务和行政流程，业务流程要看具体情况。
回到开头那个贸易公司老板，后来我们帮他重新评估了一遍。3个流程里只保留邮件分类这个场景，订单录入改成要求客户用固定模板提交（从源头解决格式变化问题），库存同步改成用系统API对接不用RPA。调整后RPA维护成本降了70%，邮件分类这个场景一年省的时间值回了开发成本。RPA不是什么都能做，选对场景才是省钱的根本。
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