去年有个做B2B设备销售的客户跟我抱怨，说他们的销售每签一个新客户，要分别往CRM系统、ERP系统和财务系统里各录一遍客户信息。三个系统的字段还不完全一样，CRM里叫”客户简称”，ERP里叫”简称”，财务系统里叫”缩写”，但其实填的是同一个东西。
他算了一笔账，一个新客户从签合同到完成建档，销售要花40分钟在三个系统里来回录数据。一个月签15个客户，光建档就耗掉10个小时。更头疼的是录错率居高不下，客户名字打错一个字，后面开发票、发货全跟着错，返工的代价远比建档本身大。
后来我帮他用RPA搭了一套多系统同步流程，销售只需要在一个入口录一遍数据，RPA自动把信息分发到三个系统里。建档时间从40分钟降到8分钟，录错率几乎为零。这套流程的搭建思路我拆给你看。
你得明白，RPA干的事不是什么高科技，它就是模拟人坐在电脑前操作软件的过程。你往CRM里录客户信息，不就是打开网页、点几个按钮、填几个框、点保存嘛。RPA做的就是把这套操作录下来，让它自动跑。但关键在于怎么把三个系统的操作串到一起，让数据在它们之间自动流转。
客户建档手动录3遍到底有多浪费
说句实在的，很多公司的问题不是不知道效率低，而是觉得”一直就这么干的，也没出什么大事”。但你要是真坐下来算笔账，会发现隐性成本比想象的大得多。
拿我那个客户来说，一个销售一年签150个客户，每个客户建档40分钟，一年就是100个小时。按一个销售月薪1万2算，时薪大概70块，100个小时就是7000块。这还只是时间成本。录错带来的返工成本更吓人——他们统计过，每个月平均有3到4个客户因为建档信息录错导致发票开错或者发错货，处理一个错误平均要花2个小时，还要搭上跟客户解释的沟通成本。
更大的问题是，三个系统的数据不一致会引发连锁反应。CRM里客户地址写的是老地址，ERP里更新了新地址，财务系统用的还是老地址，结果发票寄到老地址去了，客户收不到发票不肯付款。这种事情在他们公司一个月至少发生两三次。RPA同步的好处是，数据只在一个地方录，三个系统拿到的都是同一份信息，不存在版本不一致的问题。
RPA多系统同步怎么搭起来
搭这套流程，你得先理清楚三个系统的录入逻辑。每个系统要填哪些字段，字段之间的映射关系是什么，哪些是必填的，哪些是选填的。这一步看着琐碎，但它是整个RPA流程能不能跑通的基础。我那个客户三个系统加起来要填47个字段，其中有30个是重复的，RPA只需要从一次录入里提取这30个值，分别往三个系统里填就行了。
搭建的流程大概分这么几步：
- 做一个录入入口：可以是个简单的网页表单，也可以是Excel里的一行数据，销售在这一个地方填完所有信息
- RPA读取录入的数据，按照字段映射关系分别整理成三个系统需要的格式
- RPA按顺序打开三个系统，逐个填入数据，每填完一个系统检查是否保存成功
- 如果某个系统保存失败，RPA自动停下来发通知给销售，提醒人工处理
- 全部完成后生成一条记录，标注三个系统的建档时间、客户编号和操作结果
这里面最容易出问题的是第二步和第三步之间的衔接。RPA打开CRM网页的时候，有时候页面加载慢，RPA还没等页面加载完就开始点按钮，结果点了个寂寞。这个问题我们的解决方法是，每一步操作后加一个等待逻辑——等某个特定元素出现再继续下一步，不是等固定时间。固定等待是最蠢的做法，网络快了浪费时间，网络慢了又会报错。
还有一个坑是系统弹窗。有的系统在保存的时候会弹一个确认框，有时候弹有时候不弹，RPA得能处理这两种情况。我们的做法是，保存后先检查有没有弹窗，有就点确认，没有就跳过，继续往下走。这种异常处理逻辑在RPA搭建里占了将近一半的工作量，远比”正常流程”复杂。
上线后遇到的问题和解决办法
流程上线第一周就翻车了。有个销售录客户信息的时候，在”联系电话”栏位填了个座机号码，格式跟手机号不一样，RPA往财务系统里填的时候被系统拒了，因为财务系统只认手机号格式。RPA卡在那里不动了，销售以为跑完了就没管，结果财务系统里没有这个客户的信息，后面开票的时候才发现。
这个问题的根因是数据校验没做到位。我们在录入入口加了格式校验，座机号会提示”请填手机号”。但更深层的教训是，RPA流程里每一个系统保存后都得检查返回结果，不能假设一定成功。后来我们把异常处理逻辑重新梳理了一遍，每个系统保存后都加一个状态检查，失败就停下来报警，成功才继续下一个系统。
第二个问题是系统更新导致RPA失效。CRM系统升级了一次界面，按钮的位置变了，RPA按照老位置去点，点了个寂寞。这种问题在企业系统里太常见了，SaaS系统隔三差五更新，你搭好的RPA流程说失效就失效。解决办法是定期做巡检，每周让RPA跑一轮测试流程，发现哪步卡了就赶紧修。另外尽量用元素属性定位而不是坐标定位，按钮位置会变但它的ID和class一般不会变。
第三个问题是多人同时操作。两个销售同时录客户，RPA同时跑两个流程，结果在CRM里撞车了，一个保存成功一个失败了。这个我们后来加了排队机制，RPA一次只处理一个客户的建档，其他的排队等着。虽然慢了一点，但稳定性上去了。对于他们公司一个月15个客户的量来说，排队等待的时间几乎可以忽略不计。
哪些场景还适合用这套思路
说句实在话，不是所有多系统录入的场景都适合用RPA。如果两个系统之间有现成的API接口，直接对接API比RPA靠谱多了，速度快、稳定性高、维护成本低。RPA更适合API对接不了或者对接成本太高的场景。
我那个客户的情况是，CRM是自研的老系统没有API，ERP的API要额外花钱买授权，财务系统是个桌面软件根本没有接口。三个系统都没法通过API打通，这才轮到RPA上场。RPA的原理是模拟人操作界面，不管什么系统只要有界面就能操作，这是它最大的优势，也是它最后的倔强。
除了客户建档，这套多系统同步的思路还适用于这些场景：新员工入职要在HR系统、OA系统、邮箱后台分别建账号；新供应商建档要在采购系统、财务系统、合同管理系统分别录入；新产品上架要在电商系统、库存系统、财务系统分别建商品档案。只要满足”同一份数据要录到多个系统”这个条件，RPA多系统同步的思路就能用。
最后提一句成本的事。这套RPA流程的搭建，如果用商业RPA工具，授权费一年大概2到3万。如果用开源的RPA框架，软件成本几乎为零，但需要有人会写脚本。我那个客户选的是开源方案，搭建加调试花了两周时间，后续维护每个月大概花2个小时。对一个一年签150个客户的公司来说，这笔投入半年的回报就出来了。你要是公司规模更小，客户量没那么大，可以先把三个系统里最常用的两个做同步，不用一步到位。
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